בוט תשובות למטופלים מקובץ ידע
הרוב המכריע של הפניות לקליניקה חוזר על עצמו. אפשר להדפיס את כל התשובות על עמוד אחד. הבעיה היא שהעמוד הזה קיים רק בראש של המזכירה, ולא עובד כשהיא בהפסקה.
מהו קובץ ידע ולמה הוא העיקר?
קובץ ידע הוא מסמך שאתם כותבים, ובו התשובות הרשמיות של הקליניקה: שעות, כתובת, חניה, הכנה למפגש, מדיניות ביטול ואמצעי תשלום. גרוק בוט עונה למטופלים רק מתוכו, ואם התשובה לא כתובה שם הוא אומר שיעביר לצוות. כך הוא לא ממציא, ואתם שולטים במה שנאמר.
בקורס יש שיעורים על זיכרון וקבצי ידע ועל שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. הרעיון פשוט: במקום שהבוט "יודע הכול", נותנים לו ספר נהלים קצר ומחייבים אותו לעבוד לפיו.
מה כותבים בקובץ של קליניקה?
- מידע מעשי: שעות פתיחה, כתובת, חניה, נגישות, טלפון למקרה דחוף שמפנה לשירותי חירום.
- הכנה למפגש: מה להביא, באיזו שעה להגיע, האם צריך מסמכים מראש.
- מדיניות: ביטול, איחור, שינוי תור, תשלום.
- שירותים: רשימת הטיפולים שהקליניקה מציעה, בניסוח תיאורי ולא שיווקי-רפואי.
- מי עושה מה: איזה איש צוות עונה על איזה סוג שאלה.
כל פריט נכתב כשאלה ותשובה בשפה פשוטה, כמו שמטופל היה שואל. פריט ארוך מפצלים לשניים.
רוצים שהמזכירות תפסיק לענות על אותה שאלה בפעם המאה?
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, בעברית ועל המסך. מי שרוצה לראות קודם יכול להתחיל בשלושת השיעורים הפתוחים.
אילו שאלות הבוט עונה ואילו עוברות לאדם?
| סוג שאלה | דוגמה | מי עונה |
|---|---|---|
| מידע מעשי | איפה חונים? | הבוט, מתוך הקובץ |
| מדיניות | עד מתי אפשר לבטל בלי חיוב? | הבוט, מתוך הקובץ |
| הכנה | צריך להגיע בצום? | הבוט רק אם ההנחיה כתובה בקובץ על ידי הצוות, אחרת עובר לצוות |
| תסמין או תרופה | כואב לי אחרי הטיפול, זה נורמלי? | איש צוות, תמיד |
| תוצאות בדיקה | מה המשמעות של הממצאים? | איש צוות, תמיד |
איך בודקים אותו לפני שמטופלים רואים אותו?
לפני הפעלה מריצים סבב בדיקה בשלוש קבוצות. הראשונה: עשר שאלות רגילות, שהתשובות עליהן בקובץ. השנייה: שאלות שהתשובה עליהן לא בקובץ, כדי לוודא שהבוט מעביר ולא ממציא. השלישית: ניסוחים מבולבלים או חריגים, כמו מטופל שכותב בקיצורים או בלי פיסוק.
בכל קבוצה בודקים גם את הטון. תשובה נכונה שנשמעת קרה עלולה להרתיע מטופל, ותשובה חמה מדי עלולה להישמע כהבטחה. מצאתם תשובה לא מוצלחת? מתקנים את הקובץ או את כתב המינוי, ולא מוסיפים עוד חוק בכל פעם.
מי שמריץ את הסבב הזה אחת לחודש, בקבוצת שאלות קבועה, רואה במהירות אם משהו נשבר אחרי עדכון.
איך שומרים על הקובץ מדויק?
קובץ ידע ישן גרוע מקובץ ריק, כי הבוט יענה בביטחון על מידע שהשתנה. מינו אחראי אחד, בדרך כלל מנהלת הקליניקה, שמעדכנת בכל שינוי בנהלים, ובדקו אותו פעם בחודש מול חמש שאלות אמיתיות ששאלו מטופלים.
עוד הרגל מועיל: כשהבוט מעביר שאלה שלא הייתה בקובץ, זו סימן להוסיף אותה. כך הקובץ גדל ממה שמטופלים באמת שואלים. את שיטת העבודה הזו אפשר לראות על המסך בקורס גרוק בוט, ואת ההיבט של מה אסור להכניס לקובץ מסביר מדריך הפרטיות.
שאלות נפוצות
האם אפשר להעלות לקובץ הידע פרטי מטופלים?
לא. קובץ ידע מיועד למידע של הקליניקה, לא של המטופלים. פרטי מטופלים לא צריכים להיות שם, וגם לא בקבצי הדגמה.
מה קורה אם שאלה לא מופיעה בקובץ?
הבוט אומר שיעביר את השאלה לצוות, ולא מנחש. זה הכלל הבסיסי של עבודה מקובץ ידע, ואפשר להגדיר אותו בכתב המינוי.
כמה גדול צריך להיות הקובץ?
קצר. מספיק לכסות את השאלות שחוזרות על עצמן. הרחבה מגיעה אחר כך, מהשאלות שהבוט העביר לצוות.
האם הבוט יכול לענות באנגלית או ברוסית?
התשובה תלויה בשפות שבהן הקובץ כתוב ובמה שהוגדר לבוט. חומר הקורס מתמקד בעברית, ושפות נוספות הן עניין להגדרה ולבדיקה שלכם לפני הפעלה.
לפני שמחליטים על בוט בקליניקה, כדאי לראות איך הוא עובד
52 שיעורי וידאו, 157 דקות, בעברית ועל המסך. מי שרוצה לראות קודם יכול להתחיל בשלושת השיעורים הפתוחים.